苦情解決 | 社会福祉法人牧ノ原やまばと学園

苦情解決
Complaint resolution

牧ノ原やまばと学園全体への苦情内容と対応

牧ノ原やまばと学園では、本法人に対する苦情を真摯に受けとめ、より良いサービス提供ができるよう心がけていますが、社会的透明性確保のため、本法人に対する苦情及び、その対応について公表いたします。
ただし、公表内容は、個人情報やプライバシーに十分配慮し、苦情申立者が不利益とならないものとさせていただきましたので、ご了承ください。

集計期間：
2025年10月～2026年3月分
合計件数：
4件(障がい者施設3件、高齢者施設1件)
公開件数：
3件(下記の(1)～(3))

苦情内容と対応

(1)	施設名：障がい通所施設受付状況：GH玄関先申立者：GH職員苦情の内容 2月27日、職員AとBの二人でご利用者をＧＨへ送った際、そのＧＨの玄関先で（ＧＨの）職員から、先に下車し利用者の支援をしていた職員Ｂに対して、「あの人（Ａのこと。その時、別の利用者を見守るため車中にいた）、態度がきつくないですか？ご利用者が可哀想」「いつもそう思っていた」などの話があった。車内にいたAも降りてきて状況を聞く。「内容が分かりにくい」とＡが伝えたため、「あんた感じが悪い。」と声を荒げ、これまでの対応や態度（勤務中に本を読むなど）も引き合いに出し、やや感情的な場面になった。それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか施設へ帰ってから、Bからサビ管に報告。サビ管は17：20に施設長に報告し、施設長は職員AとBから状況を聞く。17:50、GH管理者宛て電話を入れるが、不在で、たまたま電話に出たのが（Ａのことを指摘した）職員だったため、忠告に感謝し、不愉快な思いにしてしまったことを謝罪した。どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか) 3月2日、施設長はGFHのサビ管へ連絡し、こちらの対応でご心配かけたことをお詫びする。サビ管より「こちらこそ申し訳なかった。感情に任せてきつい言い方になったのでは」などの言葉があり、又、職員Aに関する気になる具体例や、利用者M様の乗降車の支援の統一についてご指摘いただいた。こちらも、27日の話し合いで、今後は、利用者M様の乗降時の支援は全介助で丁寧に行うこと、事前の言葉がけはもとより、関係者への接遇にも気を付けるべきことを職員間で共有したことをお伝えした。GHサビ管からは「こちらも気になることがあれば、教えてください」とのことばがあった。その後、法人へ報告。（実は、Ｂ職員は、過去にも支援に関して改善を求められた人だったので、）、法人はこの問題を重視し、懲罰委員会の場にＢと施設長を呼び、厳重に注意した。
(2)	施設名：障がい就労施設受付状況：FAX 申立者：納品先の企業苦情の内容 1月13日１１：１３　㈱S様から商品の画像と「※シールが剥がれて他とくっついています！気をつけてください」との文章がFAXで送付された。1月13日S様に納品した自主製品のうち仕入商品の食品表示ラベルが剥がれかけており別の商品にくっついてしまったまま納品されたと思われる。それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。解決に至っていない場合は、どのような段階にあるかパン工場の職員に伝え、事実確認する。１１：２０、仕入れ商品を担当した職員が㈱S様の社長様宛に電話を入れ、「こちらの作業の不備でご迷惑をかけておかけしてしまい大変申し訳ありませんでした。今後は十分に気を付けます。」とお伝えする。どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか) 社長様より「気を付けてくださいね」とのお言葉をいただくが、㈱S様に対し、立て続け（10/16, 11/25日）に受注ミスや自主製品の不備があったため、またか・・・といった様子が感じ取られた。改善案として、ラベルシールは商品を入れる前に貼る、仕分け時に商品に不備がないかを必ず確認することを、1/14朝礼にて全職員に伝える。業務標準化のための手順書の作成を急ぐ必要がある。
(3)	施設名：入所施設（高齢）受付状況：事務所受付申立者：ご利用者ご家族苦情の内容 10月24日　15：10頃、ご家族の面会終了後、ご利用者T様の長女A様より、事務所受付の事務員に対して、次のような話があった。「言っていいかわからないんだけど、若い男性職員さんがTをお世話してくれる時、尿器のあて方が違ったり、対応が粗雑だったりするみたいで、2・3日前にも何かあったようで、本人は、あまりにも頭にきちゃって気がおかしくなりそうだったと訴えていました。多分血圧が上がっちゃったのかも？人間なので相性の問題もあると思いますが、変更できるなら、本人と関わらないようにして欲しいです」。その場で長女A様に対して、T様に不快な思いをさせてしまったことを謝罪。また、「今後の対応を検討し、連絡させて頂く」と伝えると、「分かりました。でも人間だから相性があるから、気にしないでね」とも言って帰られた。それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか職員Ｂに関するT様からの不満については、1ヶ月程前からケース記録等にもあり、又、会議などでＴ様の訴えに注意して対応していたので、（施設長と主任は不在だったが）相談員と事務員とはすぐに対処すべきと考え、16時からの職員Bの勤務ユニットを変更した（主任にはＳＮＳで、施設長には帰所後、報告）。職員Ｂに対しては彼の休憩後、事実確認したところ、「1度だけよかれと思って尿器の当て方を変えたことがあるが、その後はご希望に沿ったケアをしている。いくら丁寧な対応をしても不満を言われるので困っている」と。 17：30相談員より長女A様に、謝罪と対応策を伝えた。、Ａ様からは、「そんなに気にしなくていいですよ。その職員さんにも言っておいて下さい。歳をとるとどうしてもね、相性みたいなものがあると思うんですよ」と、穏やかなご返事があった。どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか) 28日、施設長かＴ様に会って,謝罪。今後、できるだけは関わらないようにすると伝えたが、本人は目を合わせなかった。 28日17時、施設長がご家族に面会。ご家族より「本人の我ママと思います。職員さんに謝っておいてください。」と言われる。「問題を起こせばここを出られると思って・・」という趣旨の発言を、T様がしたようだと家族に伝えると、ご家族も同意され、戻っても家では看れないと、繰り返し話された。後日、苦情記録の中に、施設長からこんなコメントが寄せられた。「施設に入ってくる、多くの家がたどる辛い道ですね。その気持ちに寄り添いつつ、介護していきましょう」

(1)

施設名：障がい通所施設
受付状況：GH玄関先
申立者：GH職員

苦情の内容

2月27日、職員AとBの二人でご利用者をＧＨへ送った際、そのＧＨの玄関先で（ＧＨの）職員から、先に下車し利用者の支援をしていた職員Ｂに対して、「あの人（Ａのこと。その時、別の利用者を見守るため車中にいた）、態度がきつくないですか？ご利用者が可哀想」「いつもそう思っていた」などの話があった。車内にいたAも降りてきて状況を聞く。「内容が分かりにくい」とＡが伝えたため、「あんた感じが悪い。」と声を荒げ、これまでの対応や態度（勤務中に本を読むなど）も引き合いに出し、やや感情的な場面になった。
それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

施設へ帰ってから、Bからサビ管に報告。サビ管は17：20に施設長に報告し、施設長は職員AとBから状況を聞く。17:50、GH管理者宛て電話を入れるが、不在で、たまたま電話に出たのが（Ａのことを指摘した）職員だったため、忠告に感謝し、不愉快な思いにしてしまったことを謝罪した。
どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
(実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

3月2日、施設長はGFHのサビ管へ連絡し、こちらの対応でご心配かけたことをお詫びする。サビ管より「こちらこそ申し訳なかった。感情に任せてきつい言い方になったのでは」などの言葉があり、又、職員Aに関する気になる具体例や、利用者M様の乗降車の支援の統一についてご指摘いただいた。こちらも、27日の話し合いで、今後は、利用者M様の乗降時の支援は全介助で丁寧に行うこと、事前の言葉がけはもとより、関係者への接遇にも気を付けるべきことを職員間で共有したことをお伝えした。GHサビ管からは「こちらも気になることがあれば、教えてください」とのことばがあった。その後、法人へ報告。（実は、Ｂ職員は、過去にも支援に関して改善を求められた人だったので、）、法人はこの問題を重視し、懲罰委員会の場にＢと施設長を呼び、厳重に注意した。

(2)

施設名：障がい就労施設
受付状況：FAX
申立者：納品先の企業

苦情の内容

1月13日１１：１３　㈱S様から商品の画像と「※シールが剥がれて他とくっついています！気をつけてください」との文章がFAXで送付された。1月13日S様に納品した自主製品のうち仕入商品の食品表示ラベルが剥がれかけており別の商品にくっついてしまったまま納品されたと思われる。
それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

パン工場の職員に伝え、事実確認する。１１：２０、仕入れ商品を担当した職員が㈱S様の社長様宛に電話を入れ、「こちらの作業の不備でご迷惑をかけておかけしてしまい大変申し訳ありませんでした。今後は十分に気を付けます。」とお伝えする。
どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
(実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

社長様より「気を付けてくださいね」とのお言葉をいただくが、㈱S様に対し、立て続け（10/16, 11/25日）に受注ミスや自主製品の不備があったため、またか・・・といった様子が感じ取られた。
改善案として、ラベルシールは商品を入れる前に貼る、仕分け時に商品に不備がないかを必ず確認することを、1/14朝礼にて全職員に伝える。
業務標準化のための手順書の作成を急ぐ必要がある。

(3)

施設名：入所施設（高齢）
受付状況：事務所受付
申立者：ご利用者ご家族

苦情の内容

10月24日　15：10頃、ご家族の面会終了後、ご利用者T様の長女A様より、事務所受付の事務員に対して、次のような話があった。
「言っていいかわからないんだけど、若い男性職員さんがTをお世話してくれる時、尿器のあて方が違ったり、対応が粗雑だったりするみたいで、2・3日前にも何かあったようで、本人は、あまりにも頭にきちゃって気がおかしくなりそうだったと訴えていました。多分血圧が上がっちゃったのかも？人間なので相性の問題もあると思いますが、変更できるなら、本人と関わらないようにして欲しいです」。
その場で長女A様に対して、T様に不快な思いをさせてしまったことを謝罪。また、「今後の対応を検討し、連絡させて頂く」と伝えると、「分かりました。でも人間だから相性があるから、気にしないでね」とも言って帰られた。
それに対してどのような取り組み(対応)を行い、その結果どうなったか。
解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

職員Ｂに関するT様からの不満については、1ヶ月程前からケース記録等にもあり、又、会議などでＴ様の訴えに注意して対応していたので、（施設長と主任は不在だったが）相談員と事務員とはすぐに対処すべきと考え、16時からの職員Bの勤務ユニットを変更した（主任にはＳＮＳで、施設長には帰所後、報告）。
職員Ｂに対しては彼の休憩後、事実確認したところ、「1度だけよかれと思って尿器の当て方を変えたことがあるが、その後はご希望に沿ったケアをしている。いくら丁寧な対応をしても不満を言われるので困っている」と。
17：30相談員より長女A様に、謝罪と対応策を伝えた。、Ａ様からは、「そんなに気にしなくていいですよ。その職員さんにも言っておいて下さい。歳をとるとどうしてもね、相性みたいなものがあると思うんですよ」と、穏やかなご返事があった。
どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
(実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

28日、施設長かＴ様に会って,謝罪。今後、できるだけは関わらないようにすると伝えたが、本人は目を合わせなかった。
28日17時、施設長がご家族に面会。ご家族より「本人の我ママと思います。職員さんに謝っておいてください。」と言われる。
「問題を起こせばここを出られると思って・・」という趣旨の発言を、T様がしたようだと家族に伝えると、ご家族も同意され、戻っても家では看れないと、繰り返し話された。

後日、苦情記録の中に、施設長からこんなコメントが寄せられた。
「施設に入ってくる、多くの家がたどる辛い道ですね。その気持ちに寄り添いつつ、介護していきましょう」