苦情解決 | 社会福祉法人牧ノ原やまばと学園

苦情解決
Complaint resolution

牧ノ原やまばと学園全体への苦情内容と対応

牧ノ原やまばと学園では、本法人に対する苦情を真摯に受けとめ、より良いサービス提供ができるよう心がけていますが、社会的透明性確保のため、本法人に対する苦情及び、その対応について公表いたします。
ただし、公表内容は、個人情報やプライバシーに十分配慮し、苦情申立者が不利益とならないものとさせていただきましたので、ご了承ください。

集計期間：
2026年4月～2026年9月分
合計件数：
4件(障がい者施設1件、高齢者施設3件)
公開件数：
2件(下記の(1)～(2))

苦情内容と対応

(1)	受付日：6月21日受付状況：電話申立者：ボランティアO様施設名：垂穂寮苦情の内容 8月21日、ワークセンターあさがお施設長より、垂穂寮施設長あて電話があり、ボランティアA様からの苦情が伝えられた。「先日、垂穂寮で洗濯ボランティアに入ったとき、B支援員から居室に呼び出され、『洗濯物を、誤って違う居室に配布したようだが、そんな仕事をしてもらっては困る』と強い口調で言われた。自分は、週１回のボランティアであり、しかも、間違えたのは自分ではないのに、決めつけられるような言い方だった。また、ホールで洗濯物を畳んでいた時、利用者の見守りをお願いされたが、12時で上がることを伝えたところ、B支援員の表情が怖い表情にかわった。ボランティアに対する姿勢に、疑問を抱かされる。」それに対してどのような取り組み(対応)を行なったか。解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか 8月22日、10:00今回の苦情について、主任がA支援員に事実確認を行う。「やり取りがあったことは事実で、ボランティアに来てくださっているのに配慮が足りなかった。申し訳なかった。」と、A支援員は述べた。8月24日、垂穂寮施設長よりA様に電話し、A支援員から聞き取った内容を伝え、謝罪した。8月24日、ワークセンターあさがお施設長にこれまでの経緯を伝えた。 8月26日、A支援員に対し口頭で注意すると同時に、「ボランティアに対して、感謝と敬意を持って対応するよう」伝えた。この日、予定通り来られたボランティアA様に対し、改めて謝罪した。どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか) 8月24日施設長が電話でA支援員から聞き取った内容についてお伝えし、謝罪をしたときに、O様より、決めつけられるように言われてしまったこと、ボランティアに行っても挨拶を返してくれない人がいたり、利用者への対応が冷たく感じることもある。このままボランティアに行ってもいいんですかね？とおっしゃった。施設長より、今回の件とこれまでそういった残念な気持ちにさせてしまったことについて謝罪し、今後も来ていただきたい旨をお伝えしたところ、O様より「8月26日にまた伺いますので、よろしくお願いします。」とおっしゃった。8月26日予定通りボランティアに来てくださった。
(2)	受付日：7月6日受付状況：口頭申立者：ご利用者家族施設名：入所施設（高齢）苦情の内容 7月6日11:00 C様の姉が面会に来られ、帰宅時に施設受付で相談員に対して語った苦情。 ①歯磨きの時に水をこぼしたのか、食事なのか、今日も衣類が汚れていた。前に面会に来た時も汚れていた。その時は看護師さんが部屋に居たので一緒に着替えを手伝ってくれたけど…。いつ来ても汚い。以前、自分たちで汚れていた衣類を着替えさせたことを、今日いる女性職員に言ったら「そうですか」とだけ言われた。歯磨きで汚れたとしたら、見守りもせず、衣類が汚れても変えてくれないって、放置しているってことですよね。 ②以前面会に来た時に、同じ職員の方が本人に声も掛けずに黙ってオムツ交換始めた。それってどうなのですか？本人は嫌だとしても声も出せないのに。 ③以前面会に来た時に、ユニットへ入った瞬間に、他利用者が粗相をしたのか、同じ職員の怒鳴り声が聞こえてきた。入って行っていいのか戸惑うほどであった。どの利用者に対してもそういう対応をしているのかと思った。面会に来てもあの職員がいるから来るのが嫌になっちゃう。姉は呆れた顔をして、諦めているような感じで話をされていた。それに対してどのような取り組み(対応)を行なったか。解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか話を伺った相談員は、不快な思いをさせてしまったことについて謝罪をした。そして、「事実確認をし、会議を開いて対策などたて、改めて再度連絡させていただく」と、その場でお伝えした。 7月6日13:00　副施設長に報告。 14:00 副施設長から施設長に報告。 16:00 副施設長より該当職員へ聞き取りと注意を行う。 7月7日14:00　ユニット会議にて上記内容を報告。改善策について以下のように検討した。 ①衣類の汚れについて・衣類が汚れた場合は都度着替えを行う。・口腔ケアやうがい時、衣類が濡れてしまう場合はタオルを首もとに当てる等の対応をする。・見守りや声掛け、必要時には介助する。 ②無言でのケアについて・本人に届くような声掛けを行う。必ず次のケアを説明し、本人の了承を得てから介助する。・目線に合わせて正面からの声掛けを徹底する。・ケアには余裕をもって対応できる体制にする。記録や片付けなどの業務が重なった場合でも直接ケアが優先であることをスタッフ間で共有する。また、業務が同時間に集中していなか検証し改善する。 ③入居者に大声で怒鳴っていた事について・声掛けの仕方によっては威張り口調だったり、上から目線の口調に聞こえてしまうことがあるため、一人ひとりが注意をしあい言葉掛けに気を付けていく。また声のトーンや、会話の中での言葉の抑揚などには気を付けていく。はっきりした声で明るく適度な声量でケアをする。・感情が乱れることもあるかもしれないが、その場合は一呼吸おき深呼吸し平常心を取り戻す。また他のスタッフへ一時的に交代出来る環境を作っていく。 7月8日〜13日14:00 他のユニット会議でも上記内容を共有し注意を促した。 7月14日13:00 相談員よりC様に電話で改めて謝罪と上記の対策会議の内容をお伝えした。どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。 (実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか) 7月14日13:00 相談員よりC様に電話で改めて謝罪と対策会議の内容をお伝えしたところ、C様より「さっそくやってくれたんですね。ありがとうございます。これで少しは良くなってくれればいいんですけどね。また明日か明後日くらいに面会に行きますね。」と言ってくださった。該当職員を気遣うような発言も聞かれた。

(1)

受付日：6月21日
受付状況：電話
申立者：ボランティアO様
施設名：垂穂寮

苦情の内容

8月21日、ワークセンターあさがお施設長より、垂穂寮施設長あて電話があり、ボランティアA様からの苦情が伝えられた。「先日、垂穂寮で洗濯ボランティアに入ったとき、B支援員から居室に呼び出され、『洗濯物を、誤って違う居室に配布したようだが、そんな仕事をしてもらっては困る』と強い口調で言われた。自分は、週１回のボランティアであり、しかも、間違えたのは自分ではないのに、決めつけられるような言い方だった。また、ホールで洗濯物を畳んでいた時、利用者の見守りをお願いされたが、12時で上がることを伝えたところ、B支援員の表情が怖い表情にかわった。ボランティアに対する姿勢に、疑問を抱かされる。」
それに対してどのような取り組み(対応)を行なったか。
解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

8月22日、10:00今回の苦情について、主任がA支援員に事実確認を行う。「やり取りがあったことは事実で、ボランティアに来てくださっているのに配慮が足りなかった。申し訳なかった。」と、A支援員は述べた。8月24日、垂穂寮施設長よりA様に電話し、A支援員から聞き取った内容を伝え、謝罪した。8月24日、ワークセンターあさがお施設長にこれまでの経緯を伝えた。
8月26日、A支援員に対し口頭で注意すると同時に、「ボランティアに対して、感謝と敬意を持って対応するよう」伝えた。この日、予定通り来られたボランティアA様に対し、改めて謝罪した。
どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
(実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

8月24日施設長が電話でA支援員から聞き取った内容についてお伝えし、謝罪をしたときに、O様より、決めつけられるように言われてしまったこと、ボランティアに行っても挨拶を返してくれない人がいたり、利用者への対応が冷たく感じることもある。このままボランティアに行ってもいいんですかね？とおっしゃった。施設長より、今回の件とこれまでそういった残念な気持ちにさせてしまったことについて謝罪し、今後も来ていただきたい旨をお伝えしたところ、O様より「8月26日にまた伺いますので、よろしくお願いします。」とおっしゃった。8月26日予定通りボランティアに来てくださった。

(2)

受付日：7月6日
受付状況：口頭
申立者：ご利用者家族
施設名：入所施設（高齢）

苦情の内容

7月6日11:00 C様の姉が面会に来られ、帰宅時に施設受付で相談員に対して語った苦情。
①歯磨きの時に水をこぼしたのか、食事なのか、今日も衣類が汚れていた。前に面会に来た時も汚れていた。その時は看護師さんが部屋に居たので一緒に着替えを手伝ってくれたけど…。いつ来ても汚い。以前、自分たちで汚れていた衣類を着替えさせたことを、今日いる女性職員に言ったら「そうですか」とだけ言われた。歯磨きで汚れたとしたら、見守りもせず、衣類が汚れても変えてくれないって、放置しているってことですよね。
②以前面会に来た時に、同じ職員の方が本人に声も掛けずに黙ってオムツ交換始めた。それってどうなのですか？本人は嫌だとしても声も出せないのに。
③以前面会に来た時に、ユニットへ入った瞬間に、他利用者が粗相をしたのか、同じ職員の怒鳴り声が聞こえてきた。入って行っていいのか戸惑うほどであった。どの利用者に対してもそういう対応をしているのかと思った。面会に来てもあの職員がいるから来るのが嫌になっちゃう。
姉は呆れた顔をして、諦めているような感じで話をされていた。
それに対してどのような取り組み(対応)を行なったか。
解決に至っていない場合は、どのような段階にあるか

話を伺った相談員は、不快な思いをさせてしまったことについて謝罪をした。そして、「事実確認をし、会議を開いて対策などたて、改めて再度連絡させていただく」と、その場でお伝えした。
7月6日13:00　副施設長に報告。 14:00 副施設長から施設長に報告。 16:00 副施設長より該当職員へ聞き取りと注意を行う。
7月7日14:00　ユニット会議にて上記内容を報告。改善策について以下のように検討した。
①衣類の汚れについて
・衣類が汚れた場合は都度着替えを行う。
・口腔ケアやうがい時、衣類が濡れてしまう場合はタオルを首もとに当てる等の対応をする。
・見守りや声掛け、必要時には介助する。
②無言でのケアについて
・本人に届くような声掛けを行う。必ず次のケアを説明し、本人の了承を得てから介助する。
・目線に合わせて正面からの声掛けを徹底する。
・ケアには余裕をもって対応できる体制にする。記録や片付けなどの業務が重なった場合でも直接ケアが優先であることをスタッフ間で共有する。また、業務が同時間に集中していなか検証し改善する。
③入居者に大声で怒鳴っていた事について
・声掛けの仕方によっては威張り口調だったり、上から目線の口調に聞こえてしまうことがあるため、一人ひとりが注意をしあい言葉掛けに気を付けていく。また声のトーンや、会話の中での言葉の抑揚などには気を付けていく。はっきりした声で明るく適度な声量でケアをする。
・感情が乱れることもあるかもしれないが、その場合は一呼吸おき深呼吸し平常心を取り戻す。また他のスタッフへ一時的に交代出来る環境を作っていく。
7月8日〜13日14:00 他のユニット会議でも上記内容を共有し注意を促した。
7月14日13:00 相談員よりC様に電話で改めて謝罪と上記の対策会議の内容をお伝えした。
どうすればこの種の苦情の発生を未然に防げるか。
(実際の苦情の例からどんな教訓を学んだか)

7月14日13:00 相談員よりC様に電話で改めて謝罪と対策会議の内容をお伝えしたところ、C様より「さっそくやってくれたんですね。ありがとうございます。これで少しは良くなってくれればいいんですけどね。また明日か明後日くらいに面会に行きますね。」と言ってくださった。該当職員を気遣うような発言も聞かれた。